Klachtenprocedure

Hoewel we bij HS&Ergonomics (HS&E) natuurlijk onze klanten altijd zorgvuldig en naar wens bedienen is het mogelijk dat iets niet helemaal verloopt zoals verwacht. Met deze klachtenregeling willen we ervoor zorgen dat eventuele klachten op een nette en transparante wijze worden behandeld. Wanneer u een klacht heeft, kunt u deze melden info@hsergonomics, t.a.v. de klachtenfunctionaris. Wij zullen uw klacht met zorg behandelen via onderstaande procedure.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Definities van de begrippen
Klacht:       Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende over de producten of dienstverlening van HS&E in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht en welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen.
Werkdag: Een dag niet zijnde zaterdag of zondag of in de Algemene termijnenwet erkende nationale feestdag.
Week:       Periode van 7 dagen beginnend op een werkdag en eindigend 7 dagen later om 24.00 uur.
Maand:    Periode beginnend op een werkdag en eindigend op dezelfde datum van de daaropvolgende kalendermaand om 24.00 uur.

Procedure
1. Recht van de klager
De klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door een of meer door hem aan te wijzen deskundige(n).
2. Registratie
Iedere mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger in het verbeterformulier van het klachtdossier geregistreerd naar herkomst, korte inhoud en datum en wijze van ontvangst (schriftelijk of mondeling). In het verbeterformulier wordt de klacht, het onderzoek, de beoordeling en besluitvorming, inclusief de interne en externe communicatie over de klacht gedocumenteerd. Ook wordt het proces van klachtafhandeling in het document ‘Status klacht’ gemonitord. Eventueel wordt telefonisch extra informatie opgevraagd over de klacht.
3. De verantwoordelijke
De geregistreerde klacht wordt op de dag van ontvangst doorgegeven aan de klachtafhandelaar: de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling. Dit is niet degene tot wie de klacht zich in persoon richt (door deze uit te sluiten is onafhankelijk onderzoek en besluitvorming over de klacht geborgd).
4. Bevestiging
Uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst van de klacht wordt er een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager gestuurd, waarbij de klager ook wordt geïnformeerd over de verdere procedure. Ook wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit schriftelijk aan de klager gemeld.
5. Onderzoek
De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokkenen en voert zijn eigen onderzoeksmethode uit, maar maakt tenminste een analyse van de klacht en maakt hiervan een kort verslag. De klachtafhandelaar is bevoegd om een beslissing te nemen over de afhandeling klacht en is er verantwoordelijk voor dat de genomen maatregelen worden uitgevoerd. De klachtafhandelaar registreert de verworven informatie in het daarvoor bestemde systeem. Ook informeert de klachtafhandelaar de betrokkenen over de verdere afhandeling van de klacht.
6. Schriftelijk antwoord
Na het bepalen van de al dan niet gegrondheid van de klacht, ontvangt de klager uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord van de klachtafhandelaar waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen (indien van toepassing, wordt medegedeeld binnen welke termijn maatregelen waartoe besloten is, worden gerealiseerd) worden vermeld. Ook wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure als hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.
7. Niet eens met voorgestelde afhandeling klacht
Indien klager het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht, maakt hij/zij dit binnen een maand schriftelijk kenbaar aan de algemene leiding/directie van HS&E.
8. Mondelinge toelichting
De klager wordt binnen een week na ontvangst van de in het voorgaande artikel bedoelde mededeling van klager door HS&E in de gelegenheid gesteld mondeling de klacht toe te lichten aan de in artikel 3 bedoelde verantwoordelijke. Als dat door beide partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing vindt de mondeling toelichting plaats in een gesprek waarbij, naast de klachtafhandelaar, ook de medewerker aanwezig is op wie de klacht betrekking heeft. Wanneer dit door een van de partijen wordt gewenst, is bij dit gesprek nog een tweede vertegenwoordiger van HS&E naast de klachtafhandelaar aanwezig. Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm.
9. Definitieve beslissing
Wanneer de klager geen gebruik maakt van de mogelijkheid tot mondelinge toelichting bedoeld in artikel 8, ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van de algemene leiding/directie van HS&E.
10. Afdoening
Tijdens de in artikel 8 bedoelde mondelinge procedure kan aan de klager een voorstel worden gedaan tot afdoening van de klacht. Klager kan hierop onmiddellijk reageren. Wanneer in het gesprek een bevredigende afdoening van de klacht wordt gerealiseerd, wordt dit aan het einde van het gesprek schriftelijk vastgelegd.
11. Definitief voorstel
Als de in artikel 8 bedoelde mondelinge procedure niet tot een wederzijds bevredigende oplossing en afdoening van de klacht heeft geleid, wordt aan klager uiterlijk binnen twee weken na dat gesprek schriftelijk een definitief voorstel gedaan voor afhandeling van de klacht. Daarbij wordt klager gewezen op de mogelijkheid zich desgewenst te wenden tot de Mediatorsfederatie Nederland te Rotterdam.
12. Preventieve maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Deze maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.
13. Analyse
De klachtafhandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of er corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
14. Overschrijding gestelde termijn
Overschrijding van enige in de voorgaande artikelen gestelde termijnen heeft van het moment van overschrijding van die termijn tot gevolg dat bij het eventueel voorleggen van de klacht aan de Mediatorsfederatie Nederland te Rotterdam L niet aan klager kan worden tegengeworpen dat de interne klachtprocedure nog niet is afgerond, tenzij over de overschrijding van de termijn overleg heeft plaatsgevonden met de klager en deze daarmee heeft ingestemd.